Короткий ответ
Аналитика чат-бота должна связывать источник, шаги диалога, передачу оператору и бизнес-результат в одну воронку. Базовые показатели — доля начавших, завершение ключевого маршрута, успешная передача, время до ответа и подтверждённый результат. У каждой метрики нужен знаменатель и список реальных диалогов за цифрой, иначе отчёт показывает активность, но не объясняет, что улучшать.
Начинайте с бизнес-результата и идите назад
«Бот получил 1 000 сообщений» — это объём, а не эффективность. Владелец процесса должен сначала назвать результат: подтверждённая заявка, запись, оплата, решённый вопрос поддержки. После этого можно определить события, которые показывают путь к результату.
кампания, ссылка, канал
первое сообщение или trigger
ветка и намерение
контекст ушёл команде
заявка, запись или покупка
Пять метрик, которые нельзя смешивать
| Метрика | Формула | Что отвечает |
|---|---|---|
| Старт диалога | диалоги с первым входным событием | Сколько людей начали путь |
| Выбор задачи | выбравшие ветку / старты | Понятен ли первый экран |
| Квалификация | завершившие обязательные поля / выбравшие ветку | Собирает ли сценарий нужный контекст |
| Передача | переданные оператору / квалифицированные | Работает ли выход к команде |
| Результат | подтверждённые результаты / старты | Делает ли маршрут бизнес-работу |
Знаменатель важен не меньше числителя. Если считать передачу от всех сообщений, показатель будет зависеть от количества повторных реплик. Если считать её от выбранной ветки, вы увидите качество конкретного маршрута.
События должны помогать найти место для правки
| Событие | Параметры | Решение после просмотра |
|---|---|---|
| flow_started | source, channel | Где начинается поток |
| intent_selected | intent, source | Какая задача доминирует |
| field_saved | field_key, step | Где люди прекращают отвечать |
| handoff_requested | reason, owner | Какие случаи уходят человеку |
| outcome_confirmed | outcome, source | Какая ветка приводит к результату |
Недельный разбор: 30 минут и одно изменение
- 01
Сравнить источник
Не объединяйте платный трафик, органику и повторные диалоги в одну среднюю цифру.
- 02
Найти один провал
Выберите шаг с сильным падением и откройте несколько реальных переписок вокруг него.
- 03
Назвать причину
Вопрос слишком ранний, ветка непонятна, поле не нужно или оператор долго не отвечает?
- 04
Изменить один элемент
Перепишите вопрос или правило передачи, зафиксируйте дату и сравните следующий сопоставимый период.
- Для каждой цифры есть формула и источник.
- Периоды сравниваются при сопоставимом источнике трафика.
- Открыты реальные диалоги, а не только таблица.
- На каждый разбор назначено одно изменение.
- Изменение связано с конкретным событием или шагом сценария.
Событие должно означать одно и то же во всех каналах
Если в Telegram событие lead_created срабатывает после телефона, а в виджете — сразу после первого сообщения, объединённая цифра вводит в заблуждение. Зафиксируйте условие события, обязательные параметры и момент отправки. Канал можно хранить параметром; смысл результата при этом остаётся одинаковым.
| Событие | Когда происходит | Полезные параметры |
|---|---|---|
| conversation_started | Пользователь сделал первое осмысленное действие | channel, source, entry_point |
| intent_selected | Определена задача пользователя | intent, scenario_version |
| handoff_requested | Бот или клиент запросил человека | reason, collected_fields |
| operator_replied | Команда отправила первый ответ | wait_seconds, team |
| outcome_confirmed | Зафиксирован бизнес-результат | outcome, value, campaign |
Одна и та же конверсия может скрывать разные поломки
Падение между стартом и выбором задачи говорит о первом экране. Падение после выбора — о вопросах ветки. Большое число передач при низком числе ответов указывает уже на процесс команды. Поэтому общий процент завершения полезен только как сигнал; решение принимают после сравнения сегментов и чтения диалогов из конкретного провала.
Запишите формулу рядом с названием каждой метрики
Фраза «конверсия бота — 18%» бесполезна без числителя, знаменателя и периода. Команда может делить заявки на показы виджета, старты диалога или пользователей, дошедших до ветки продаж — и получать три разные цифры. Оставьте в отчёте определение, фильтры и ссылку на примеры диалогов. Тогда изменение метрики можно воспроизвести, а не объяснять устно на каждом созвоне.
| Показатель | Формула | Что исключить |
|---|---|---|
| Начало диалога | осмысленные старты / открытия виджета | технические открытия и тесты команды |
| Завершение ветки | дошедшие до результата / вошедшие в ветку | пользователей других сценариев |
| Успешная передача | ответ оператора / запросы передачи | отменённые и тестовые обращения |
| Результат из рекламы | подтверждённые результаты / заявки кампании | неизвестный или перезаписанный источник |
Источники и документация
Частые вопросы
- Какая главная метрика у чат-бота?
- Та, что соответствует бизнес-результату: подтверждённая заявка, запись, решённый вопрос или оплата. Старт диалога и клики нужны, чтобы найти место потери, но сами по себе не доказывают ценность сценария.
- Почему нельзя считать одну общую конверсию?
- Потому что разные источники и разные ветки имеют разное намерение. Считайте переход между конкретными шагами — например, передача оператору от квалифицированных — и сохраняйте знаменатель рядом с цифрой.
- Как часто смотреть аналитику чат-бота?
- Раз в неделю достаточно, если за это время накапливается сопоставимый объём обращений. На разборе выберите один провал, прочитайте реальные диалоги и внесите одно измеримое изменение.